Lorsque l’on est une boutique en ligne, la relation client est capitale. Avoir une excellente relation avec ses clients (et ses potentiels acheteurs) va en effet jouer un rôle sur l’augmentation du taux de conversion, l’attractivité et évidemment la fidélisation.

Définition d’une bonne relation client

Avant toute chose, il est important de définir ce qu’est une bonne relation client. Evidemment, il s’agit d’un concept dont les critères peuvent varier d’un point de vue à l’autre, néanmoins, il existe quelques clés quasiment universelles : Proposer un produit ou service de qualité réduit sensiblement les remarques, retours ou plaintes des clients. Répondre à toutes les remarques positives comme négatives des clients et faire preuve de pédagogie et de transparence paye toujours. Utiliser ses connaissances du client pour lui proposer l’expérience la plus personnalisée possible. Pour cela, choisir une solution de CRM gratuit est particulièrement conseillé. Être innovants et se démarquer des concurrents c’est s’assurer visibilité et fidélité des clients. Maintenant que nous avons une meilleure idée de la définition, voici, le top 10 des entreprises qui ont mis la relation client au cœur de leur politique et qui ont réussi.

Amazon, évidemment !

La plateforme de vente en ligne a su faire sa place dans le cœur des acheteurs du monde entier. Et son service client (le leader dans le monde) y est pour beaucoup. Qu’il s’agisse de répondre à des questions ou de résoudre des problèmes, le service met la même attention à trouver les meilleures solutions pour satisfaire le client. Elle a aussi pensé aux autres points importants comme des frais de livraison très réduits, une gestion des stocks soignée et des dates de réception des commandes assurées. Amazon occupe la tête des classements relation client depuis de nombreuses années et espère bien continuer.

EBay, un e-commerce qui a tout compris

À l’instar d’Amazon, EBay a su se réinventer pour offrir un service client très haut de gamme à ses utilisateurs. La question au cœur de l’entreprise est: en quoi pouvons-nous vous aider ? Elle offre des réponses très rapides et des solutions adaptées à chaque problème. Retard de livraison, problème avec un vendeur ou un acheteur…, EBay ne néglige rien et offre ses services à tous ceux qui ont besoin d’elle. Les canaux pour obtenir des renseignements sont multiples et il est donc facile d’être satisfait.

Rakuten, un commerce japonais qui a conquis le monde

Rakuten a bien compris que la relation client est capitale pour se développer. La société offre à ses clients et aux visiteurs curieux, quels que soient leurs besoins, des réponses sur-mesure pour régler les problèmes ou simplement donner des informations pertinentes. Tout comme ses concurrents offrent une réactivité importante. On met l’humain en avant et le service client s’adapte à chaque exigence.

Etsy, du fait main pour les clients

De la bougie personnalisée à l’œuvre d’art, le site américain de e-commerce Etsy propose un service client très haut de gamme. La plateforme offre à ses utilisateurs qu’ils soient acheteurs ou vendeurs. On retrouve évidemment la réactivité pour répondre aux demandes. Le service client est facilement joignable et propose des réponses personnalisées. Les vendeurs sont aidés pour se mettre en avant. On a juste l’impression de contacter de vrais professionnels qu’il s’agisse simplement d’obtenir une information générale ou de régler un problème particulier.

Zalando, le client en tête

La boutique allemande a su créer une véritable relation de confiance avec ses clients et cela grâce à un service de qualité. Quel que soit le contenu du message, il est analysé avec soin et trouve une réponse humaine. La plateforme a mis en place un service de paiement différé, une nouveauté qui a su séduire de nombreux clients. La société a bien compris que sans une bonne relation client, aucun site de e-commerce ne peut survivre et cherche sans cesse des nouveautés.

Un géant du e-commerce: Alibaba

Qui ne connaît pas Alibaba ou au moins une de ses filiales ? L’entreprise chinoise a vu le jour il y a moins de 10 ans et a su grâce à un très vaste choix d’articles et un service client optimal se faire une place de choix. On peut aisément poser ses questions via la plateforme et la réponse est rapide. Le site a aussi mis en avant un support technique redoutable pour améliorer la satisfaction de ses clients (qu’ils soient acheteurs ou vendeurs). Tout se fait vite et bien.

Cdiscount, un service à la française

L’entreprise française Cdiscount a réussi à se faire une place dans le classement des e-commerces dont le service client est de qualité. Facilement accessible, l’entreprise met la satisfaction de ses clients au premier plan. Elle offre des réponses claires et règle les conflits rapidement. Lorsque l’on commande, on peut adapter son achat selon ses besoins (différents types de livraison règlements en plusieurs fois, différentes garanties…). Le site offre également un chatbot très utile.

Nike, un champion

Le domaine de la relation client est devenu pour Nike un point essentiel. La plateforme e-commerce propose une relation client de toute confiance. On peut ainsi essayer les produits durant 60 jours et les renvoyer gratuitement. Là encore, on peut choisir son mode de livraison (une base pour une relation client optimale). On peut aussi très facilement contacter le service client. L’entreprise a aussi mis en place des réductions spécifiques pour les étudiants par exemple.

Carrefour, un hyper au service de ses clients

L’entreprise a aussi trouvé sa place sur le net et est devenu un e-commerce d’importance grâce à une relation client de qualité. S’il y a un problème (manquant par exemple), le remboursement est très rapide. La boutique offre aussi la parole à ses clients et lorsque l’on possède la carte de fidélité, on reçoit régulièrement des questionnaires pour améliorer le site et les magasins. Tout avis est étudié avec soin et des réponses adaptées sont proposées.

Alain Afflelou met l’humain sur le devant de la scène

Avec un service client en grande majeure partie digitalisé, la société est particulièrement réactive. Les conseillers sont à l’écoute des visiteurs et personnalisent leurs réponses. Afflelou utilise évidemment les réseaux sociaux pour enrichir sa relation client et montre encore une grande rapidité de réponse.. La société mise sur un CRM particulièrement efficace et une communication fluide. Elle innove sans cesse et a été la première à intégrer la langue des signes dans leur service Relation client.